Trong vài tháng qua, tôi đã xây dựng một đại diện phát triển kinh doanh (BDR) bán hàng. Trong các công ty phần mềm lớn, chức năng bán hàng thường được chia thành nhiều vai trò, với BDR chịu trách nhiệm về tiếp cận, theo dõi và cuối cùng là đặt lịch họp. Sau đó, các khách hàng tiềm năng này sẽ được chuyển cho các giám đốc tài khoản, họ sẽ xử lý quá trình bán hàng thực tế.

Tại công ty tôi làm việc, chúng tôi chỉ có một nhân viên bán hàng xử lý cả vai trò BDR và giám đốc tài khoản. Đây là lý do tại sao chúng tôi quyết định xây dựng một đại lý BDR bán hàng để xử lý toàn bộ quá trình, từ nhận các khách hàng tiềm năng từ Hubspot hoặc Salesforce đến đặt lịch họp.

Chúng tôi đã chia các trách nhiệm của đại lý BDR thành các nhiệm vụ khác nhau:

1. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng: Khi đại lý nhận được một khách hàng tiềm năng mới, nó sẽ nghiên cứu khách hàng để hiểu về doanh nghiệp của họ và xác định một giá trị đề xuất tiềm năng.
2. Tiếp cận cá nhân hóa: Đại lý sẽ soạn thảo một thông điệp cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng dựa trên kết quả nghiên cứu.
3. Theo dõi: Đại lý sẽ tiếp tục theo dõi khách hàng tiềm năng, vì họ thường không phản hồi ngay lập tức.
4. Tương tác với khách hàng tiềm năng: Nếu khách hàng tiềm năng phản hồi, đại lý sẽ có thể trả lời các câu hỏi của họ và ghi lại thông tin trong CRM.
5. Đặt lịch họp: Cuối cùng, đại lý sẽ có thể đặt lịch họp với khách hàng tiềm năng bằng cách kiểm tra lịch của nhóm bán hàng.

Tuy nhiên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng quá trình này khá phức tạp, và thậm chí xây dựng một đại lý để quản lý hộp thư đến và trả lời email một cách tự động cũng là một nhiệm vụ đầy thách thức. Điều này dẫn đến một sự thay đổi về phương pháp tiếp cận trong việc xây dựng các đại lý AI của tôi.

Ban đầu, tôi đã hình dung ra một "siêu đại lý" có thể xử lý nhiều nhiệm vụ một mình. Nhưng khi tôi xây dựng thêm nhiều đại lý, tôi nhận ra rằng một cách tiếp cận hiệu quả hơn có thể là có một nhóm các đại lý chuyên biệt làm việc cùng nhau để đạt được kết quả mong muốn.

Phương pháp này mang lại nhiều lợi ích:

1. Dễ dàng cập nhật: Thay vì thay đổi toàn bộ hệ thống, bạn có thể cập nhật một đại lý cụ thể.
2. Lợi ích tích lũy: Các khả năng cơ bản, như trả lời câu hỏi hoặc lập lịch họp, có thể được tái sử dụng trong các chức năng công việc khác như bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ.
3. Giảm chi phí xây dựng: Bằng cách tái sử dụng các khả năng chung, chi phí xây dựng các đại lý mới được giảm đáng kể.

Trong trường hợp của đại lý BDR bán hàng của chúng tôi, chúng tôi đã triển khai phương pháp dựa trên nhóm. "Đại lý quản lý" chịu trách nhiệm phân loại và ủy nhiệm các nhiệm vụ cho các đại lý phụ khác, cũng như hoàn thành các hành động chính như gửi và nhận email, tạo sự kiện lịch và ghi thông tin vào CRM.

Các đại lý phụ bao gồm:

1. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng: Đại lý này có quyền truy cập vào các nguồn dữ liệu khác nhau (ví dụ: Google, Apollo, LinkedIn) để hiểu về khách hàng tiềm năng và xác định một giá trị đề xuất.
2. Quản lý hộp thư đến: Đại lý này được đào tạo trên dữ liệu của công ty để trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng có thể có.
3. Đại lý theo dõi: Đại lý này đã được đào tạo về các chuỗi theo dõi đã được chứng minh.

Khi đại lý quản lý nhận được một khách hàng tiềm năng mới từ CRM, nó ủy nhiệm các nhiệm vụ cho các đại lý phụ, và họ cùng nhau hoàn thành toàn bộ quá trình BDR bán hàng.

Phương pháp này đã mang lại khoảng 20% số cuộc họp cho nhóm bán hàng của chúng tôi, và có một số quan sát thú vị mà tôi đã thực hiện về việc áp dụng nhân viên AI so với nhân viên con người:

1. Minh bạch: Với nhân viên AI, tôi luôn có thể truy ngược lại các bước dẫn đến một quyết định, điều này cho phép tôi thực hiện các điều chỉnh mục tiêu đối với lời nhắc và hành vi của các đại lý.
2. Rào cản giao tiếp: Khác với nhân viên con người, các đại lý AI không có rào cản giao tiếp, vì họ có thể chia sẻ cùng một "bộ nhớ" hoặc cơ sở kiến thức, điều này giúp dễ dàng mở rộng và tích lũy các khả năng của họ.